Az Egyesült Királyságban körülbelül 1,2 millió embert érintettek a banki leállások, amelyek a hónap végi fizetési időszakra estek. Az esemény részletei a Lloyds, a TSB, a Nationwide és a HSBC bankok által Dame Meg Hilliernek, a Közös Pénzügyi Bizottság elnökének címzett levelekből derültek ki. A bizottság jelenleg is vizsgálja a február 28-án történt incidenst. A HSBC arról számolt be, hogy az ügyfelek átlagosan két órát vártak arra, hogy elérjék az online ügyfélszolgálatot, míg a normál várakozási idő öt perc lenne.
A levelekben a bankok tájékoztatták Hilliert arról, hogy kártérítést fizettek az érintett ügyfeleknek, és részletezték, milyen lépéseket tesznek annak érdekében, hogy a jövőben elkerüljék a hasonló problémákat. A Lloyds Banking Group ügyfelei szenvedtek a legnagyobb mértékben a februári leállások miatt. Ron van Kemenade, a bank csoportos operatív igazgatója elmondta, hogy körülbelül 700 ezer ügyfél, aki a Lloyds, a Halifax, a Bank of Scotland és az MBNA ügyfele volt, nem tudott belépni a fiókjába első próbálkozásra. Kemenade azonban úgy érvelt, hogy ez nem számít leállásnak, mivel a zavar ideje alatt öt millió sikeres bejelentkezés történt.
Mindazonáltal a bank közölte, hogy javítja a bejelentkezési infrastruktúráját és a monitoring rendszereit az incidens után. A bankok levelei szerint körülbelül 250 ezer TSB ügyfelet, 196 255 Nationwide ügyfelet és 60 ezer HSBC ügyfelet is érintett a zavar az adott reggelen. A bankok eddig összesen több mint 114 ezer font kártérítést fizettek ki az ügyfeleknek, a Nationwide a legnagyobb összegű kártérítést, 84 341 fontot fizetett.
A bankok elmondták, hogy nem tapasztaltak növekedést a csalásos tevékenységekben a zavar idején, és jelezték, hogy nem voltak arra utaló jelek, hogy a leállások a hónap végén, mint például a fizetési időszakokban, gyakoribbak lennének, mint más időszakokban. Azonban a hónap végi leállás nem volt az egyetlen informatikai probléma, amellyel a banki szektor szembesült. Márciusban kiderült, hogy kilenc jelentős bank és építőipari társaság az Egyesült Királyságban összesen legalább 803 órányi, azaz 33 napnyi technológiai leállást halmozott fel az elmúlt két évben.
A Pénzügyminisztériumi Bizottság, amely a banki informatikai hibák hatását vizsgálja, kötelezte a Barclays, HSBC, Lloyds, Nationwide, Santander, NatWest, Danske Bank, Bank of Ireland és Allied Irish Bank bankokat, hogy szolgáltassák az adatokat. A jelentés arra is rámutatott, hogy a Barclays akár 12,5 millió font kártérítési igénnyel is szembesülhet a januári leállás miatt, amely szintén a fizetési időszakban érintette az ügyfeleket.
Szakértők, köztük Patrick Burgess, a BCS, a Számítástechnikai Intézet tagja, és Shilpa Doreswamy, a GFT digitális átalakulásra specializálódott cég igazgatója elmondták, hogy a legutóbbi leállások rávilágítanak arra, hogy a bankok elavult infrastruktúrával és hibás IT rendszerekkel küzdenek. Doreswamy a BBC-nek adott interjújában kijelentette, hogy a fizetési időszaki leállások „nem csupán szerencsétlen időzítés kérdése”, hanem előre jelezhető, megelőzhető események. Hangsúlyozta, hogy a bankoknak invesztálniuk kell az IT modernizációba, hogy megakadályozzák az ügyfélbizalom csökkenését.
Azt is hozzátette, hogy ha a bankok nem tesznek lépéseket a leállások és az ügyfelek frusztrációjának csökkentésére, különösen a nagy kereslet időszakaiban, akkor kockáztatják hírnevüket és elveszíthetik ügyfeleiket. „Amikor az ügyfelek nem tudják hozzáférni a bérüket, kifizetni a számláikat vagy működtetni az üzleteiket, a hatás nem csupán pénzügyi, hanem mélyen személyes is” – mondta Doreswamy.
